La atención al cliente de Google

Publicado el 3 septiembre, 2004

Hace unos días intenté activar un par de alertas de Google News en español pero el servicio no funcionaba (está en fase beta). Vi el enlace “Envíenos sus comentarios” y, como me sentía optimista, les escribí. Inmediatamente recibí una respuesta automática en español.

Hoy, tenía un nuevo mail de Google, que os copio:

Hi Gemma,


Thank you for your note. We are working to increase our capacity to respond in Spanish. At this time, however, we are best able to answer in English. We realize this is an inconvenience, and we are striving to improve our service.


We have verified your alerts manually. Please let us know if we can assist you further.


Regards,

The Google Team

No responden en español, pero se disculpan y, lo más importante, lo arreglan: un par de alertas demostraban que el servicio funcionaba.

Recuerdo haber escrito una vez al servicio de atención al cliente de Yahoo! sin recibir respuesta. En otra ocasión, lo intenté en la web de Microsoft. Lo único que conseguí es que me desviaran a un foro. Ahora, revisando su site, lo único que encuentro son excusas para no dar soporte. Son ejemplos de dos filosofías:

  • qué es lo mejor para mi empresa
  • qué es lo mejor para el usuario-un usuario satisfecho es mi mejor activo.

Google ya no me cae tan bien, especialmente desde que anunciaron el lanzamiento de Gmail el Día de los Inocentes, pero hay que reconocer que están cambiando la forma de hacer las cosas y, no sólo eso, obligando a los demás a hacerlo.

Clasificado en Empresas.

12 Respuestas a “La atención al cliente de Google”

  1. usuario dice:

    Hola,
    Creo que no tiene mucho sentido contestar en ingles a alguien que ha escrito a una direccion claramente española. Si la gente escribe a la direccion de soporte en español es mas que probable que prefieran ser respondidos en español.
    Me parece un grave error haber escrito el mensaje en ingles, y mas cuando es un mensaje automatico, no costaba nada escribirlo en ingles….

  2. kTzAR dice:

    Yo creo que lanzar Gmail el día de los inocentes es una jugada maestra que prueba que Google lo forman personas con sus coñas, sus gracias y sus chorradas internas (por ejemplo, los logotipos cambiantes); no como otras empresas que dan un aspecto muy frío.

  3. Depende para que asunto si contestan de manera personalizada y en castellano.
    Segun mi experiencia:
    - Cualquier duda en Adwords es solucionada de manera personalizada en pocas horas y en castellano (aunque a veces un castellano algo confuso)
    - Las dudas en Adsense suelen ser respondidas rápidamente, si es una duda común te responderan con un mensaje predefinido y en castellano, remitiendote a la seccion correspondiente de la ayuda de Adsense, si es una cuestion no contemplada en la ayuda o no muy clara en unas 24 horas recibes respuesta personalizada.
    - Dudas sobre su índice son contestadas en 24 o 48 horas, recientemente pregunte acerca de una página que a pesar de tener todos los puntos para ser indexada nunca aparecia, no me respondieron lo que necesitaba y me remitieron a la ayuda para webmasters. Al cabo de un mes volvi a preguntar y recordaron mi anterior consulta, es de suponer que para la atencion al cliente se valen de la ayuda de sistemas CRM.

  4. Plane dice:

    Es una respuesta de “contestador automático” . detecta el idioma, el “asunto” , etc, y te hace sentir feliz con una respuestita precocinada.
    Comparte y disfruta.

  5. tintachina dice:

    Plane, el post no trata de si Google utiliza mensajes estándar, sino de que RESUELVE las incidencias.

  6. cvander dice:

    A mi también me han atendido muy bien cuando preguntaba indicaciones para que tomaran en cuenta los contenidos de mi sitio en su servicio de News. Recibí la misma disculpa sobre el español, así que imagino que la tienen predefinida, pero igual es un gran detalle.
    Hablando de los otros 2, con Yahoo no he tenido respuesta a mis inquietudes. Y con MSN, una vez que tuve problemas con mi passport me ayudaron por email en menos de 24 horas, así que al menos en ese servicio si puedo decir que tienen gente pendiente de sus usuarios.

  7. Esteban dice:

    Gemma, lo curioso es que en El País de los Negocios del domingo 5/9/04 aparecía un anuncio de trabajo en el que buscan gente que hable español para su centro de soporte en Irlanda… asi que en breve nos contestarán tal cual les preguntemos…

  8. tintachina dice:

    ¡Es verdad! Suerte que el periódico aún no estaba en la basura, es un documento histórico ;-)

  9. Barbol dice:

    que gracia, he escrito alguna vez y siempre responden con esto:
    >Thank you for your note. We are working to increase our capacity to respond in Spanish. At this time, however, we are best able to answer in English.
    y ya hace muchos meses

  10. agk dice:

    Esto es lo que me gusta de Google, que cuando necesitas asistencia, ahí están dispuestos para ayudarte de una forma amigable y sencilla.

  11. fernand0 dice:

    Yo tengo una mala experiencia relativa a Gmail: sufrí el robo de una cuenta, contacté con ellos y tras un intercambio de mailes (bastante irregular en la frecuencia y velocidad), un par de meses después reconocieron que era mía (cuando ya pensaban que nunca responderían). Pero aún no me la han devuelto, aunque me mandaron un enlace para que me creara una nueva.

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